国家旅游局办公室关于印发中国旅游公共服务“十二五”专项规划的通知
（旅办发〔2011〕222号）
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》（以下简称《专项规划》）已经国家旅游局审议通过。现印发你们，请结合本地区、本部门实际，认真贯彻执行。
《专项规划》是我国旅游公共服务第一个五年规划，是指导2011-2015年全国旅游公共服务发展的纲领性文件。各地要加强对旅游公共服务工作的领导，进一步强化旅游公共服务职能，加快制定本地区旅游公共服务规划并做好与《专项规划》的衔接工作。要积极推动本地各级政府加大对旅游公共服务的基础性投入，协调相关部门加强对旅游公共服务的支持，保证人力、物力、财力方面的投入到位，推进《专项规划》确定的各项工作顺利进行。
联系人及电话：龙晓华 刘冬 010-65201736 65201729
国家旅游局办公室
二○一一年十二月三十日
中国旅游公共服务“十二五”专项规划
第一章 旅游公共服务的发展形势
一、旅游公共服务“十一五”发展回顾
“十一五”期间，各级政府积极贯彻落实科学发展观，对旅游公共服务的重视程度逐步提高，旅游公共服务投入稳步加大，旅游公共服务功能逐渐完善，旅游公共服务体系建设取得了积极进展。
（一）旅游公共信息服务体系初步建立
各地旅游资讯网站普遍建立，12301旅游服务热线逐步开通，旅游咨询热线在主要旅游城市普遍设立，旅游咨询中心在优秀旅游城市基本建立。截至“十一五”期末，全国共建成旅游咨询中心及站点 1500余个（不含景区内的游客中心）。以游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等为主的旅游公共信息内容不断充实，信息发布渠道逐步拓宽。
（二）旅游安全保障服务体系逐步形成
各地旅游安全保障法规、标准不断完善，预案体系初步形成。旅游安全保障的体制机制逐步完善，旅游安全生产及应急管理队伍建设越来越得到重视，旅游安全投入逐步加大，旅游安全设施设备逐步完备，部门协作、上下联动、区域协作、境内外合作的旅游安全保障工作格局逐步形成，安全培训教育制度基本建立，旅游保险功能逐步发挥。旅游业应急处置能力不断提升，“十一五”期间，旅游全行业有效应对了 2008年初雨雪冰冻灾害、“3?14”西藏打砸抢烧严重暴力事件、“5?12汶川地震”、新疆“7?5”抢烧严重暴力犯罪、2008年末游客滞留泰国事件、甲型 H1N1流感疫情、冰岛火山灰等突发事件。
（三）旅游交通便捷服务体系不断完善
旅游交通更加便捷，旅游景区的可进入性逐渐好转，旅游交通引导标识不断完善，自驾车旅游停车场地建设力度不断加大；东部发达地区的旅游集散系统初步形成，截至“十一五”期末，全国共有各类旅游集散中心 300余个。
（四）旅游惠民便民服务体系逐步完善
各地不断推出旅游公益惠民便民产品和政策，改善休憩环境，不断提高居民休闲和生活品质。截至“十一五”期末，共开放各类免费公园、博物馆、科普场所等约 4000余个；部分城市发放旅游消费券、推出旅游年票，推动旅游景区等旅游资源为老年人、学生、残障人士等特殊人群提供优惠政策；建设公共游憩区、特色街区、游览观光步道等公共景观和游览设施；推动完善方便游客的通信、邮政、金融、医疗、无障碍等设施；推动旅游城镇的绿色环保发展。
（五）旅游行政管理部门的行政服务功能得到加强
规范旅游市场秩序，推进行业精神文明建设，倡导诚信经营，推行“示范合同”，强化旅游投诉受理和旅游纠纷调解职能，投诉圆满解决率超过 90%；通过创建中国优秀旅游城市、最佳旅游城市和 A级景区及星级饭店评定等活动和工作，大力推进了旅游标准化工作，旅游环境得到进一步优化，游客权益得到进一步保护，游客满意度逐渐成为评价旅游企业和旅游目的地的重要标准；开通假日旅游服务热线；推动出境旅游目的地的开通，截至目前，出境旅游目的地国家和地区已达 140个；积极倡导文明旅游、绿色旅游、理性消费。
