第十五条 有线广播电视运营服务提供者应当在用户办理业务时，真实准确地向用户说明该项业务的功能、使用范围、取消方式、资费标准及缴纳办法、服务保障、客服电话等内容。
第十六条 有线广播电视运营服务提供者在接到用户的安装或者业务开通申请后，对城镇地区的用户应当在2个工作日内答复，对农村或者交通不便地区的用户应当在5个工作日内答复；未予受理的，应当向用户告知原因。
第十七条 有线广播电视运营服务提供者应当设立统一的客服电话，为用户提供7×24小时故障报修、咨询和投诉等服务。其中故障报修应当提供7×24小时人工服务。
第十八条 有线广播电视运营服务提供者接到用户故障报修后，需要上门维修的，应当自接报后24小时内与用户预约上门维修时间。
第十九条 城镇用户的网络和设备故障，有线广播电视运营服务提供者应当自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起24小时内修复，重大故障应当在48小时内修复；农村或者交通不便地区用户的故障，有线广播电视运营服务提供者应当自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起72小时内修复。
第二十条 因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，有线广播电视运营服务提供者应当及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。
第二十一条 有线广播电视运营服务提供者委派的上门维修人员应当遵守预约时间，出示工作证明并佩带本单位标识，爱护用户设施。需要收取费用的，应当事先向用户说明。
第二十二条 有线广播电视运营服务提供者更改、调整数字广播电视频道序号，或者因系统设备及线路计划检修、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户收看或者使用的，应当提前72小时向所涉及的用户公告；影响用户的时间超过24小时的，应当同时向所在地县级以上地方人民政府广播影视行政部门报告。
前款规定的原因消除后，有线广播电视运营服务提供者应当及时恢复服务。
第二十三条 因不可抗力、重大网络故障或者突发性事件影响用户使用的，有线广播电视运营服务提供者应当向所涉及用户公告；因其它不可预见的原因影响用户使用的，可以不予公告，但应当在用户咨询时告知原因。
