电力工业部纠风办关于印发《全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口10条规范服务要求实施细则(试行)》的通知
（1997年7月15日 纠办[1997]6号）
为了把全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口高质量地建设好，推动“为人民服务，树行业新风”活动的深入开展，部纠风办组织制定了《全国电力系统“为人民脤务，树行业新风”示范窗口10条规范服务要求实施细则（试行）》（以下简称《实施细则》），现印发给你们，请结合各自情况贯彻落实。
在有部确定示范窗口的网、省局，要组织有关部门认真学习和执行《实施细则》，继续抓好示范窗口的建设，进一步规范窗口服务，并以《实施细则》为主要依据，对示范窗口的工作进行检查、评估、考核。
各网、省局在自行组织的城市供电企业示范窗口、文明窗口的创建活动中，也应结合工作实际，按照《实施细则》的基本精神，提出要求，并做好安排，推动“为人民服务，树行业新风”活动的顺利发展。
全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口10条规范服务要求实施细则（试行）
（条文）1.礼貌服务：营业人员要着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。
（细则）1.营业厅工作人员经过礼仪培训后上岗，做到仪表端庄，举止大方，谈吐得体，待人诚恳。
2.营业厅工作人员统一着装，衣着整洁，佩戴服务证上岗。
3.营业厅工作人员必须使用文明用语，不得使用服务忌语。提倡讲普通话。语言表达清楚，音量适中。
4.营业厅要向用户公布营业时间。营业厅工作人员要提前到岗，做好各项准备工作，准时开始营业。不得擅自变更营业时间和停止营业。
5.营业厅工作人员必须严格遵守劳动纪律，严禁酒后上岗。
6.营业厅工作人员要熟悉业务，做到一岗多能。要主动、及时迎询用户，耐心解答用户提出的问题，有问必答。本岗位不能解答的问题，要积极引导，不得推诿、搪塞，不得以任何借口和方式与用户顶撞、争吵。
7.营业厅工作人员要耐心细致及时地办理业务，当出现差错时，要立即向用户表示歉意，并及时纠正。
8.营业厅工作人员办理每件居民用户收费业务的时间不超过5分钟。用户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。
（条文）2.文明环境：营业场所整洁美观，各种标志齐全，为用户提供休息座位和饮用水。
