三季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉17099人次，较上季度15025上升13.8%（详见附件），季度百万用户申诉率为13.9人次，较上季度上升9.6%。
用户服务方面的申诉占申诉总量的38.3%，较上季度下降3.4个百分点；收费争议方面的申诉占总量的35.6%，较上季度下降1.7个百分点；网络质量方面的申诉占申诉总量的26.1%，较上季度上升5.1个百分点，其中受强降雨等灾害因素影响，涉及固定宽带上网质量、无线网络覆盖和上网质量的申诉上升幅度较大。
各级申诉受理机构按照《
电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复，以维护电信用户合法权益。
三、电信服务监管情况
各大中专院校秋季开学之际，工业和信息化部组织各省（自治区、直辖市）通信管理局，针对电信企业校园营销活动违反《电信服务规范》、不正当竞争、侵害电信用户合法权益等问题，进行整顿和规范，取得初步成效。
三季度，工业和信息化部共抽样拨测了3家基础电信企业和167家增值电信企业的360项业务，主要涉及短信息服务、手机内置增值业务、移动语音增值业务，以及3G网络接入时延等项目。经抽查，多数企业提供的业务符合《电信服务规范》等文件要求，整体情况良好。但仍发现个别企业存在服务瑕疵，如收费帐单栏目与实际不符、移动语音业务不能迅速接通等。对上述问题，已责令相关企业纠正。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.为引导用户及时了解自身消费状况，明明白白合理消费，各电信企业要根据实际情况，通过短信、语音、页面窗口等方式，向用户提供通信消费状况提醒服务，并提供一种以上便捷的自助查询方式，供用户查询自身通信消费信息。
2.各基础电信企业在加快3G业务发展的同时，要注意进一步做好网络优化和服务改进工作，不断提升3G用户无线数据通信质量满意度。
3.对网上营业厅等各类电子营销和服务渠道，各电信企业要按照《电信服务规范》等规定，统一规划、统一标准，加强管理，对企业自营电子渠道、代经销商开办的电子渠道要有明显的标识，确保电子营销和服务渠道的服务质量。
