5．3．4．1 一次性告知制
5．3．4．1．1 窗口人员办理业务，应当一次性告知服务对象所要办理事项的具体要求，业务办理过程中有关咨询的答复符合本规范首问负责制 (5．4．3．1)的具体要求。
5．3．4．1．2 一次性告知的内容可以包括：办理事项所依据的法律、法规和有关政策文件，办理事项需提交的材料、证件，审核流程及办理时限，行政许可或不许可的条件，服务对象对办理结果有不同意见时的申诉途径和方法等。
5．3．4．2 服务承诺制
5．3．4．2．1 对材料齐全、符合法定形式的报检、行政审批等事项，应当及时受理。
5．3．4．2．2 对材料不齐全或不符合法定形式的，应当指导服务对象完备手续。
5．3．4．2．3 领导不在岗时，应指定人员处理或统一协调当班期间的有关事务，防止领导不在岗时管理缺位。
5．3．4．2．3 对依法不能办理的，应当告知原因。
5．4 咨询
5．4．1 咨询方式：现场咨询、电话咨询和网络咨询。
5．4．2 咨询内容
5．4．2．1 政策咨询，主要包括检验检疫法律、法规、规章咨询。
5．4．2．2 业务咨询，主要包括业务范围、业务分工、业务流程、检验检疫周期、计收费信息、行政审批以及报检单填制等咨询。
5．4．2．3 咨询者可能提出的其他咨询。
5．4．3 咨询要求
5．4．3．1 首问负责制
5．4．3．1．1 对属于职责范围内的咨询，应全面、准确、及时答复。
5．4．3．1．2 对职责以外的咨询，应向服务对象说明情况，并告知申请人到有关部门办理，对于无法答复的咨询，应做好解释工作。
5．4．3．2 现场咨询应当场作答，必要时提供导引服务；电话咨询应及时接电话，咨询结束时在对方挂电话后再挂电话；电话咨询人员暂时离开或无法接听时应有语音提示。不能当场答复的，应向咨询对象说明，并有后续跟踪记录。网络咨询一般应在3个工作日内答复。
6．服务质量
6．1 基本要求
6．1．1 服务态度主动热情、精神饱满、彬彬有礼。
6．1．2 提倡使用普通话，主动使用文明服务用语(见附)，做到语句清晰、音量适中，态度热情。
6．1．3 在窗口工作区内不得从事与检验检疫工作无关的其他活动，非工作人员不得滞留工作区。
6．2 检容检貌
