中国银监会办公厅关于做好改进和加强银行业服务有关工作的通知
（银监办发〔2007〕102号）
各银监局：
近一段时期，银行业服务问题引起各界关注。银行柜台客户“排长队”现象日益突出，投诉率不断上升，社会反响很大。近日，刘明康主席就改进银行业服务，逐步解决“排长队”等问题多次作出重要批示，要求各银监局高度重视，积极行动起来，在全辖开展“一把手”亲自抓银行服务的大检查（以各直辖市和省会城市为主），并加强对舆情的疏导，作好正面宣传。为认真贯彻落实会领导指示精神，尽快做好改进和加强银行业服务工作，现就有关事项通知如下：
一、认真落实刘明康主席就改进和加强银行业服务问题提出的要求。一是建立弹性窗口和弹性岗位制度。二是要有专人加强大堂指导和服务。三是建立业务等候时间预告制度。四是加快网点业务综合化建设。五是建立业务分区服务制度。六是要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。七是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。八是各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难。各级监管部门及各地银行业协会要认真督促、引导银行业金融机构落实以上要求，切实采取整改措施，改进和加强银行业服务。各单位“一把手”要高度重视此项工作，要深入一线，结合实际提出具体贯彻意见，并实施整改过程监督。
二、在全辖进行银行业服务状况的快速调查。各银监局要组织专门力量对城市银行业网点的服务环境、服务方式、服务质量、服务效果、服务监督、服务应急措施等进行抽样调查（表格样式见附件1） ，于2007年5月10日前将调查结果归纳整理后报办公厅。
三、组织银行机构网点服务工作现场检查（检查方案见附件2） 。各银监局要根据检查方案提出的检查范围、检查内容等要求，就银行网点服务工作进行专项现场检查，检查报告于2007年5月31日前报办公厅。
四、加强新闻宣传工作，正确引导舆论。
（一）新闻宣传总的要求是：站在客户的角度发现、正视银行服务存在的种种问题，站在银行角度分析问题存在的主客观原因，探讨解决问题的切实途径。客观分析实际问题，积极报道改进措施和成效，营造社会对银行充分理解、银行积极改善服务的良好舆论氛围和社会环境。
