立足平凡岗位 乐于奉献付出
郭娜陆地航空班已经创建八年，虽然班组人员不断交替，但她们始终都能做到立足岗位，甘于平凡，乐于奉献，坚持以人为本、以客为主，坚持恒温服务，平等对待每一位乘客。郭娜说，“我们做的都是平凡的工作，没有什么科技含量，但是能把简单的事做好就不简单。”“我们做的工作都是平凡的小事，但是对于每一位旅客来说都是他们的难事，平凡的工作给旅客带来了快乐和方便。”郭娜陆地航空班的姐妹们在竭诚为旅客服务的过程中，从付出的辛劳与汗水中，快乐了自己，找到了幸福，实现了自己的人生价值。
由于航空班的工作性质，经常会有临时性任务，所以她们每个人都做到手机24小时开机，遇有紧急任务，无论有再大困难都随叫随到，第一时间赶到车站，多年如一日，没有一个人抱怨过。班长郭娜为了让千千万万的旅客早日回家团圆，毅然将只有56天的女儿送到百里外的农村老家，投入到紧张的春运工作中。刘海英、王月父母病重不能照看，张跃娜、张玲娜几次悄悄收起住院单，张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一延再延……每逢节假日，姐妹们还走向社会，到敬老院、社会福利院看望孤寡老人和孤儿，为老人拆洗被褥，带去自费购买的慰问品，为孩子送上玩具和学习用品，让老人感受到儿女般的温暖，让孩子体会到母亲一样的关爱；在“关爱汶川地震”、保定市“爱心一日捐”等捐款活动中，她们每人都比其他职工多捐出好几倍；她们还通过保定市妇联资助了定兴县五名贫困学生，为他们购买学习用品，送上慰问金，帮助他们度过难关。
车站是社会的缩影，为促进构建和谐社会，扶贫帮困，班组成立以来，每人每月从工资中拿出10元钱成立了“困难旅客救助基金”（自基金成立以来已救助旅客600余名），在她们的倡导下在服务台前设立了“爱心捐款”，现在每人每天上班时都要在里面投入“一元钱”，虽然她们的工资并不高，但是救助困难旅客已成为她们工作中的一大乐事。在服务工作中，她们经常遇到旅客丢包问题，为此她们发明了“旅客失物快速查寻法”，多年来为旅客寻找行李箱、身份证、银行卡、现金等失物近万件，挽回损失上百万元。
郭娜说：“只有心中装着旅客的服务，才是周到体贴的服务；只有避免盲点的服务，才是让人满意的服务；只有留下记忆的服务，才是超越预期的服务；只有用心表达的服务，才是让旅客感动的服务。”2008年7月2日，郭娜、孙博娜正在候车室送水，发现一小男孩儿正坐在候车座椅上掉眼泪，她们便走上前询问。经了解，孩子名叫王义，9岁了，家住安国县，父母离异，母亲远嫁易县。他和爷爷奶奶怄气，偷偷从家里拿了100元钱去易县找妈妈，可是从未出过远门，到了保定就慌了。了解情况后她们拨通了孩子家里的电话，大约2小时后王义的爷爷奶奶、爸爸妈妈分别从安国和易县赶到总站，看着孩子安然无恙，一家人感动不已。2010年6月，她们为一位乘客寻找到装有万元现金的行李箱。当天该乘客从博野县乘车到保定，转乘去内蒙做生意，为了赶火车，一着急将装有巨额现金的行李箱落在了班车上。了解情况后，班组的姐妹们立即启用“旅客失物快速查寻法”，只用了半小时就为他找回了巨款。2010年国庆节当天，郭娜在售票厅做导乘服务时发现一名学生在售票厅一角徘徊，经主动询问得知，他是某大学的一名新生，国庆节放假要回家，可是身上的钱不够买一张车票，正在发愁怎么回家。了解情况后郭娜主动为他买了一张车票，把他送上了车，并联系他的家人到曲阳车站接他。每当遇到这样的事，班组的姐妹们都会这样做，看到困难旅客平安回家，她们觉得是一种幸福、一种安慰。班组成立以来，总共为200多名失散儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家，为旅客办好事12000余件。
不断钻研探索 创新服务方法
郭娜陆地航空班组建以来，在为旅客用心服务的实践中，不断钻研探索，创新服务方法。经过长期的实践摸索，归纳总结出一套行之有效的“郭娜服务法”，包括：四字服务法，即“一看”（看有无需要帮助的旅客），“二笑”（微笑对待每个人），“三听”（倾听旅客的每个要求），“四做”（认真做好每一件事）的服务方法；岗位精细服务法，即广播员要做到“甜、柔、美”，问事员要做到“熟、细、亲”，流动服务员要做到“及、稳、准”，退票员要做到“一看、二辨、三分析、四注意”；细节服务五对待，即对待老人照顾多一些，对待孩子爱心多一些，对待残疾旅客关心多一些，对待农民工方便多一些，对待国外友人热心多一些；服务方式五创新，即主动服务（做到及时发现问题，第一时间服务），微笑服务（做到亲切自然，得体大方），亲情服务（做到温馨体贴，一如亲人），无障碍服务（会简单英、哑语对话，会使用特殊服务设备），失物快速查询服务，为无数旅客解燃眉之急。
