（一）调查前的准备
1.参与调查人员（包括调查组长、质量核查员和调查员）必须接受统一培训，认真阅读有关的培训教材，掌握领会教材精神，掌握现场调查和填写调查表的基本技术。
2.没有接受过培训、没有接受过完整培训者不能够承担相应的调查工作和质量核查工作。
（二）患者满意度调查
1.被调查人是否愿意合作在很大程度上取决于其对调查员的第一印象。因此，调查员在偶遇被调查者之时以及调查开始时，应适当地进行自我介绍，说明身份、来意和这次调查的目的，并强调保密原则，力争取得被调查人的信任和合作。
2.如果患者能够清楚地回答调查表中的相关问题，则由患者本人回答。如果患者本人对就诊或住院过程中的部分程序或情况不了解，则由陪同患者就诊、且帮助患者完成部分就诊程序（住院程序）或了解相关情况的患者家属或同事、朋友、护工等回答。
3.调查时，调查员要保持客观、中立的态度，尽可能避免对被调查人的回答结果产生影响。避免有明显引导性的提问，不要向被调查人谈自己的看法，对提出的问题应完全让被调查人回答，不要对被调查人的回答做主观臆测。
4.应劝说与调查无关的人离开现场。对于家庭与个人不便公开的情况，要注意保密，并让被调查人放心。
5.调查员应按照调查表中原有的设计逐项询问，原则上不用自己的话提问。如果需要，用自己的话提问时不应改变调查表上问题的原意。被调查人因文化水平或语言障碍而不理解的原意，调查员可给予适当的解释。
6.调查员只按照表中的问题提问即可，注意请不要给被调查者逐一念答案。
7.调查员应按照调查表中问题的顺序，根据填表说明进行提问，不得问无关的问题或随意跳问，以防止漏问。在访问中，如果被调查人谈论离题很远的问题，可及时有礼貌地将其引导回调查表上的问题。
（三）完成调查项目后
1.完成该患者的全部调查后，调查员必须对自己填写的调查表作一次全面检查，查看有无项目遗漏，是否存在书写错误和逻辑错误，如发现疑问，应请被调查人重复说明，当场修正原有记录。不允许出现在没有重新问被调查人之前，由调查员擅自填写漏项或更正错误的行为。
2.调查员经过自查确认为无误后，将本人姓名和调查员编号填在调查表的第一页，然后交给调查组长，登记后由调查质量核查员对各类表格中的每一项进行复查。若发现问题，则按照附3中的相关规定处理。
3.如果遇到被调查人拒绝回答而无法进行调查，调查员应按照调查要求记录拒绝回答者的基本情况。
（四）对特殊情况的处理
1.拒绝回答：如果被调查人表示不愿意接受调查，不应立即确认为拒绝回答，也许是因时间、地点并不合适，或对调查的目的有误解，在这种情况下最好耐心解释。若被调查者仍固执地拒绝回答，这时才可认定被调查人确实是不予合作。调查员应按照调查要求记录拒绝回答者的基本情况。然后，按照相关规定继续抽取被调查对象。
2.其他原因：如果因意外情况中断调查，调查员漏填了一些问题或出现填写或逻辑错误，则按照附3中的相关规定和要求处理。
3.特殊情况或回答：如果存在被调查者的情况或一些调查员认为是很重要的答案或情况，在设计中没有考虑到，而调查员认为比较重要、可能会影响到结果时，请调查员在问卷的有关位置特别用文字注明，或填写“其他”，但用文字注明。
附3
公立医院改革试点基线调查质量控制方法
质量控制包括：设计阶段的质量控制、调查员的质量控制、调查实施阶段的质量控制和资料整理阶段的质量控制，即为保证所获得数据的质量，在调查的各个阶段对每一个环节都应采取相应的质量控制措施。
一、设计阶段的质量控制
调查方案的设计应遵循科学、简明、合理和可行的原则，所选择的指标应是达到本次调查目标所必需的指标，所提出的问题应中心意思明确、概念清楚且易理解，调查表中的主要指标应有清晰的解释，包括指标的定义、计算方法及填写要求等。
在本次调查设计中，围绕调查目的设计调查方案和指标体系，对调查方案和调查表进行反复、多方讨论和论证，并以多种形式广泛征求卫生行政部门、医院管理人员以及相关专家的意见和建议。在进行预调查的基础上，根据专家提出的意见和建议，修改和完善调查方案和调查表格，并制定基线调查指导手册。
二、调查人员的选择与培训
1.调查人员的选择：由试点城市卫生局负责选择有一定医学知识、有较强应变能力、具有一定人群调查工作经验、工作积极、责任心强的人员作为本次基线调查的调查员，参与门诊和住院患者满意度调查。
2.调查人员的培训
由卫生部统一组织实施调查培训。各个试点城市选择3名人员参加，包括主管局长、基线调查负责人、熟悉业务的工作人员各1人。培训内容包括调查设计基本思路、调查表的填写要求及说明、调查方法及技术、调查人员职责与现场工作准则、现场调查的质量控制要求和方法等。
参加培训的同志负责对本地区参加基线调查的调查员进行二次培训，专家组成员负责技术指导和提供咨询。
对所有参与调查工作的人员都应按照统一的计划对相应的内容进行统一的培训。培训内容包括：⑴调查员的态度培训：向调查员介绍调查时所应具有的态度，即应该遵守客观公正、保持中立、尊重被调查者、严格保守秘密原则；⑵调查员的技术培训：通过培训使调查员明确自己的职责，了解调查的目的和意义、调查表的内容、各项指标的概念及含义、提问方式和顺序、填写方法等。强调所有调查员都应该按照统一的填表要求进行调查。
3.模拟调查：将调查员分成小组，采用角色扮演的方式（一方扮演调查员，另一方扮演被调查人）进行模拟调查。目的是使调查员熟悉调查的内容、提问的方式及调查的全过程，并学会处理调查中所遇到问题的办法。
三、患者调查实施阶段的质量控制
1.明确调查人员的工作职责：调查指导员作为负责人，负责现场调查的质量控制和调查表的质量检查，调查指导员和调查员应按照在附2（调查人员职责及现场工作准则）中对每个人提出的要求进行工作，做到分工明确、责任清晰、各司其职，并建立调查员和调查质量核查人员负责制。
2.调查前就调查的目的和意义向被调查者进行必要的宣传，并强调匿名性和保密原则，以取得被调查者的合作，减少遗漏，提高应答率，使调查工作顺利开展。
3.调查员佩戴统一制作的标牌，着简朴便装。不允许穿白大褂开展调查。
4.根据调查要求抽取和确定被调查人
5.所有问题应由患者本人回答。如果患者不能够正确理解和回答问卷中的部分问题，则可由陪同患者就诊（住院）、且帮助患者完成相关就诊（住院）程序的家属或同事、朋友等回答问题。
6.调查员应采取询问调查的方式收集资料，不允许采用被调查者自填调查问卷的调查方式。
7.调查员在调查现场询问并记录完毕每一份调查表后，应当场对所填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核实，如有错误应及时改正，如存在遗漏项目应当场及时填补，不允许被调查者离开后调查员对调查表中的项目根据回忆进行更正。经认真核查后确认无误后，才可在调查表上签名，并将调查表交给调查质量核查人员。
四、建立调查表的核查制度
1.成立调查质量核查小组：由参加卫生部统一培训的试点城市基线调查负责人和工作人员以及专家组成员组成，负责各类调查表的核查。
2.质量核查小组人员需在开展患者调查当日及时核查调查表质量。对其他调查表的质量也应在一周内进行及时核查。
3.调查表的核审：调查质量核查员应对所有交来的调查表逐一进行及时核审，如果发现出现遗漏和错误，则采取如下方法处理。直至经认真核实确认无误后，方可签字验收。
（1）机构调查表（表1、表2、表3）
将调查表返还给相应机构的填表人，指出表中的有关错误（漏项、逻辑错误等），并要求在规定的时间内进行补充、更正，及时返回调查质量核查小组。
（2）患者满意度调查表（表4-1、表4-2）
门诊患者调查：经核查，表中错误率（填写错误指标数/总指标数）超过10%，且患者已经离开医院，则视为废表。要求调查员重新按照要求抽取新的患者进行调查。
住院患者调查：将调查表立即返还给调查员，在患者出院之前按照规定进行补充、更正，并返回调查质量核查小组。
（3）院长和医务人员调查表（表5-1、表5-2）
将调查表返还给相应机构的填表人，指出表中的有关错误（遗漏、逻辑问题等），并要求在规定的时间内容进行补充、更正，及时返回调查质量核查小组。
4.抽取5%的调查表，由质量核查员通过电话访问的方式对患者满意度调查表的重点内容进行重新询问，并将复合调查结果与原调查表的结果进行核对，计算符合率。符合率应不低于90%。否则，则视为废表，需要抽取新的患者，进行补充调查。门诊患者补充调查应在与原患者调查同一时间进行。
五、资料整理阶段的质量控制
1.统一建立数据库，选择具有一定计算机知识且责任心强的人员作为数据录入人员，并对他们进行有关数据录入知识和方法的培训，统一进行数据录入。
2.采用双录入的方法进行数据录入
3.采用区间逻辑性检错和关系逻辑性检错的方法，对所录入的数据随时进行检错，发现问题后应核对原始记录，并及时进行更正。
附4-1
门诊患者满意度调查拒访记录表
序号
| 调查时间
| 姓名
| 性别
| 年龄
| 职业或身份
| 户籍所在地（省/市）
| 就诊原因
| 拒绝调查原因
| 备注
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月/日
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填表说明：
1.尽可能记录拒访患者的全部信息。如果难以获得全部信息，请记录调查时间、患者性别、估计的年龄以及拒绝调查原因等信息。
2.职业或身份：请记录拒访者是“在业”，还是“离退休”、“在校学生”、“学龄前儿童”、“无业或失业”，如果在业，请记录其职业，包括农民。
3.就诊原因（1）患急性病、身体不适；（2）患病到医院开药；（3）为他人到医院开；（4）其他（请用文字注明）。
4.拒绝调查原因：（1）没时间；（2）嫌麻烦；（3）觉得没用处；（4）不希望暴露隐私；（5）其他（请用文字填写）。
附4-2
住院患者满意度调查拒访记录表
序号
| 调查时间
| 姓名
| 性别
| 年龄
| 职业或身份
| 户籍所在地（省/市）
| 住院诊断
| 病历号
| 拒绝调查原因
| 备注
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月/日
| 时：分
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填表说明：
1.尽可能记录拒访患者的全部信息。
2.职业或身份：请记录拒访者是“在业”，还是“离退休”、“在校学生”、“学龄前儿童”、“无业或失业”，如果在业，请记录其职业，包括农民。
3.拒绝调查原因：（1）没时间；（2）嫌麻烦；（3）觉得没用处；（4）不希望暴露隐私；（5）其他（请用文字填写）。
附5
疾病分类--编码表
编码. 疾病名称
A． 传染病计
A01. 伤寒和付伤寒
A02. 细菌性食物中毒
A03. 痢疾
A04. 甲型肝炎
A05. 其他肠道传染病
A06. 结核病
A07. 破伤风
A08. 败血症
A09. 麻疹
A10. 流行性乙型脑炎
A11. 流行性出血热
A12. 乙型肝炎
A13. 钩端螺旋体病
A14. 非典型肺炎
A15. 其他非肠道传染病
B． 寄生虫病计
B01. 疟疾
B02. 血吸虫病
B03. 其他寄生虫病
C． 恶性肿瘤计
C01. 鼻咽恶性肿瘤
C02. 食管恶性肿瘤
C03. 胃恶性肿瘤
C04. 结肠恶性肿瘤
C05. 直肠和肛门恶性肿瘤
C06. 肝恶性肿瘤
C07. 胰恶性肿瘤
C08. 气管.支气管和肺恶性肿瘤
C09. 乳房恶性肿瘤
C10. 子宫恶性肿瘤
C11. 白血病
C12. 其他恶性肿瘤
D． 良性、原位及动态未定肿瘤计
D01. 子宫良性肿瘤
D02. 脑良性肿瘤
D03. 其他良性肿瘤
D04. 原位肿瘤
D05. 动态未定或动态未知的肿瘤计
E． 内分泌.营养和代谢疾病及免疫疾病
E01. 甲状腺功能亢进
E02. 糖尿病
E03. 营养缺乏或不良
E04. 内:佝偻病
E05. 肥胖和其他营养过度
E06. 其他内、营、代和免疫疾病
F．血液和造血器官疾病计
F01. 贫血
F02. 其他血液和造血器官疾病
G． 精神病小计
G01. 老年，老年前期器质性精神病
G02. 精神分裂症
G03. 抑郁症
G04. 其他精神障碍
H． 神经系病计
H01. 脑膜炎
H02. 癫痫
H03. 急性感染性多发性神经炎
H04. 帕金森病
H05. 其他神经系疾患
I．眼及附器疾病计
I01. 青光眼
I02. 白内障
I03. 角膜疾病计
I04. 其他眼及附器疾病
J． 耳和乳突疾病计
J01. 中耳炎和乳突炎
J02. 其他耳和乳突疾病
K． 循环系统疾病小计
K01. 急性风湿热
K02. 慢性风湿性心脏病
K03. 心绞痛
K04. 急性心肌梗死
K05. 其他缺血性心脏病
K06. 肺源性心脏病
K07. 其他类型心脏病
K08. 高血压病
K09. 脑血管病
K10. 下肢静脉曲张
K11. 其他循环系统疾病
L．呼吸系统疾病小计
L01. 急性鼻咽炎（普通感冒）
L02. 急性咽、喉、扁桃体和气管等上呼吸道感染
L03. 流行性感冒
L04. 肺炎
L05. 慢性咽、喉炎
L06. 肺气肿
L07. 其他慢性非阻塞性肺病（COPD，含慢支等）
L08. 哮喘
L09. 其他呼吸系统疾病（含急性下呼吸道感染）
M． 消化系统疾病小计
M01. 牙齿疾患其他口腔或唾液腺及颌疾病
M02. 急、慢性胃肠炎
M03. 消化性溃疡
M04. 阑尾疾病
M05. 腹腔疝
M06. 肠梗阻
M07. 慢性肝病和肝硬变
M08. 胆结石症和胆囊炎
M09. 其他消化系统疾病
N． 泌尿生殖系统疾病小计
N01. 肾炎和肾病变
N02. 肾盂炎
N03. 泌尿系统结石
N04. 其他泌尿系统疾病
N05. 前列腺增生或炎症
N06. 其他男性生殖器官疾病
N07. 乳房疾病
N08. 输卵管炎和卵巢炎
N09. 子宫阴道脱垂
N10. 其他女性生殖器官疾病
O． 妊娠，分娩病及产褥期并发症计
O01. 自然流产
O02. *人工流产
O03. 妊娠和分娩出血
O04. 妊娠高血压综合症
O05. *正常分娩
O06. 梗阻性分娩
O07. 产褥期并发症
O08. 其他妊娠分娩病及产褥期并发症
P． 皮肤和皮下组织疾病小计
P01. 痈和疖
P02. 皮炎
P03. 其他皮肤和皮下组织疾病
Q． 肌肉.骨骼系统和结缔组织疾病小计
Q01. 类风湿性关节炎
Q02. 椎间盘疾病
Q03. 骨髓炎
Q04. 其他运动系病
R． 先天异常小计
R01. 先天性心脏病
R02. 其他先天异常
S． 起源于围产期的情况小计
S01. 早产儿和未成熟儿
S02. 产伤
S03. 胎儿及新生儿窒息
S04. 新生儿破伤风
S05. 其他新生儿病
T． 损伤和中毒小计
T01. 骨折
T02. 脱位.扭伤和劳损
T03. 颅内和体内损伤（包括神经）
T04. 开放性创伤和血管损伤
T05. 烧伤
T06. 中毒和毒性效应
T07. 其他损伤和中毒
V． *其他小计
V01. 妊娠监护
V02. 绝育
V03. 为特殊治疗住院
V04. 个人和人群的检查
V05. 其他原因
Z99. 体征、症状和不明确情况
