中国证券业协会关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知
（中证协发[2010]157号）
各证券公司：
随着多层次证券市场的形成，投资产品的丰富，营销方式的改变，证券公司客户数量迅速增长，客户结构、客户需求日趋复杂和多样，处于同质化竞争阶段的证券经纪业务客户服务和证券交易佣金管理面临严峻的挑战。为推动证券公司增强合规经营意识，提升客户服务水平，保护投资者合法权益，促进证券经纪业务健康、持续发展，现就加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的有关问题通知如下：
一、充分认识客户服务工作的重要性和紧迫性
证券经纪业务的本质是为客户提供中介服务，满足客户在投资过程中对金融服务的需求。近年来，在新的市场条件下，证券经纪业务服务模式已从单一化、粗放化向专业化、精细化转变，部分证券公司在客户分类、客户适当性管理、服务团队建设、服务产品化以及信息技术系统支持等方面进行了积极尝试，取得了较好的效果，赢得了客户的信任，初步形成了证券经纪业务品牌效应。但也有一些证券公司未能深刻认识到客户服务对证券经纪业务发展的重要性，长期以来对客户服务工作投入不足，造成了客户服务人员素质不高、专业服务能力不强、服务质量不高、投资咨询产品相对匮乏、信息技术系统配置落后等问题，无法为客户提供丰富的投资产品和专业化服务。一些证券公司采取了以低于成本的证券交易佣金水平、“零佣金”等方式招揽客户，又在客户不知情的情况下随意调高证券交易佣金收取标准，向客户承诺证券买卖收益或赔偿证券买卖损失，贬低同行、进入同行营业场所劝导客户等违法违规和不正当竞争手段，侵害了投资者合法权益，扰乱了市场竞争秩序。
提高客户服务水平，需要人才、技术、产品、研发的支撑和持续的资金投入。面对市场波动加剧、业内外以及国际化竞争，证券公司应从行业和公司可持续发展的角度，充分认识加强客户服务和证券交易佣金管理的重要性与紧迫性，科学确立公司发展定位和战略，合理制定激励和考核机制，加大证券经纪业务战略性投入，不断提升专业管理能力和客户服务质量，共同促进投资者权益有效保护和证券经纪业务良性发展。
二、加强客户服务工作，提升客户服务水平
