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三、服务流程
来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。
获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。
需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。
服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。
用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。
统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。
四、管理制度
服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。
教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。
五、网络系统构成
数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器：用以存储各类数据信息。
CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。
Web服务器：用以支持中心网站运行。
六、网络基本构架（图略）
附件3：
家政服务企业建设规范
