a） 树立持续进行服务改进的理念；
b） 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；
c） 确保改进过程的有效性和效率；
d） 管理者应对改进过程给予大力支持。
附录A
（规范性附录）
赔偿
A.1 赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索赔因素
索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中：
a） 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；
b） 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；
c） 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；
d） 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：
a） 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；
b） 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
c） 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
A.3 赔偿原则
快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
A.3.1 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
A.3.2 快件丢失
快件丢失赔偿应主要包括：
a） 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
b） 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
c） 对于没有购买保价（保险）的快件，按照
邮政法、
邮政法实施细则及相关规定办理。
A.3.3 快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
a） 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
