4.11 沟通
4.11.1 顾客沟通
4.11.1.1 沟通渠道
快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
4.11.1.2 沟通内容
沟通内容应包括：
a） 业务咨询；
b） 业务受理；
c） 快件查询；
d） 顾客满意；
e） 顾客投诉；
f） 服务承诺。
其中，服务承诺应包括：
- 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；
- 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；
- 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；
- 附加服务的承诺。
4.11.2 内部沟通
4.11.2.1 沟通渠道
内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。
4.11.2.2 沟通内容
内部沟通的内容应包括：
a） 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；
b） 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；
c） 快递服务人员对组织的要求和反馈；
d） 组织管理者对快递服务人员的要求；
e） 组织内各部门之间沟通。
5 服务环节
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄时间
快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
5.1.2.2 人员着装
负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.1.2.3 询问与验视
快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：
- 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
- 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；
- 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。
寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
5.1.2.4 封装
快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
封装时应防止快件：
- 变形、破裂；
- 伤害顾客、快递服务人员或其他人；
- 污染或损毁其它快件。
5.1.2.5 重量与规格
快件的单件重量不宜超过50公斤；
