|
基本原则是：坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
问：《意见》对于加强和改进财产保险理赔服务质量提出了哪些主要工作措施？
答：加强和改进财产保险理赔服务质量，应从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。主要工作措施包括：
一是加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控。保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养；中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度。
二是推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平。各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率；中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度；保险监管部门要督促公司不断提高理赔服务标准化、规范化水平，督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设。
三是加大信息化建设，有效增强理赔服务能力。各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控。中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，建立行业车型数据库及系数等。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
|
