保监会有关部门负责人就加强和改进财产保险理赔服务质量有关问题答记者问
（2012年1月）
中国保监会近日下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称《意见》），要求各有关单位加强组织领导，进一步完善理赔规章制度，加强能力建设和宣传引导，形成各自工作方案后上报保监会。记者就有关问题采访了保监会有关部门负责人。
问：为什么要出台《意见》？
答：理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实保护投保人和被保险人合法权益，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《意见》。
问：当前财产保险理赔服务中存在的突出问题表现在哪些方面？
答：当前财产保险理赔服务已难以适应行业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。一些财产保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。
