中国保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》答记者问
（2010年12月7日）
12月1日，保监会印发了《
关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，日前，中国保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。
问：什么是人身保险电话营销和电话约访？
答：人身保险电话营销是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销是一种公司行为，分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等。
人身保险电话约访是保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务；或致电潜在客户确认投保意向或提供保险销售服务的行为。
问：请您介绍国内人身保险电话营销和电话约访情况？
答：人身保险电话营销最早出现于2003年，早期的电话营销渠道由中小公司开拓，主要通过与大量有客户资源的中介机构合作，分享合作机构特定客户资源，或者利用广告手段宣传产品，通过电话实现销售。电话营销为保险公司提供了一种新的销售模式，拓宽了保险销售渠道，开展电销业务的公司迅速增加，目前，已有20家左右寿险公司开展电话营销业务。
保险营销员个人致电自有客户提供保单后续服务的电话约访服务行为存在时间较早，这种电话约访服务行为目标客户明确，客户接受度较高，基本不会造成对客户的滋扰。2008年以来，一些保险公司营销员采用随机拨打电话约访陌生客户，增加了新客户来源，随后出现一些营销员聘用人员随机拨打电话，或者假借公司电话营销名义电话约访客户等现象。
问：为什么要进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为？
答：为促进人身保险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，保监会于2008年5月印发了《
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号），从明确电话营销业务的定义和销售区域、加强保险公司内部管理、加强销售机构和销售人员管理、加强产品管理、加强销售过程管理、加强售后服务管理、加强客户信息安全管理、加强监督检查等八个方面规范了寿险公司电话营销行为。在该制度二年多的贯彻执行过程中，市场出现了一些新情况，如公司电话营销号码不统一，约访用语不统一，一些没有资质的社会机构开展保险电话营销，重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码，个人假借保险公司电话营销名义进行随机拨打约访陌生客户。存在公司管控不到位，过度销售和销售误导、电话滋扰、泄露个人信息等较为突出的问题。客户投诉比较集中，社会反映强烈，对寿险电话营销业务健康发展产生负面影响，甚至损害行业形象。
