问：
《管理指引》的主要内容有哪些？
答：
《管理指引》共13条，主要包括六个方面内容：
一是首次明确了声誉风险和声誉事件的定义，指出声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险，声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
二是明确要求商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。
三是突出强调董事会的核心作用和职责，提出由董事会承担声誉风险管理的最终责任，并从授权及监督高级管理人员履行管理职责、设置专门管理部门或岗位、监控各部门执行情况和建立声誉风险管理文化等四个方面进行规范。
四是对商业银行建立声誉风险管理制度提出规范性要求，包括建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和后评价机制，形成良好的声誉风险管理文化等等。
五是明确了有效处置重大声誉事件的原则和方法，提出不仅要对已发重大声誉事件启动应急预案，还要对可能引发重大声誉事件的行为和事件适时启动应急预案；对重大声誉风险处置的整个过程中团队建设、信息发布、舆情分析、报告路径和后评价等，也提出了原则要求。
六是对声誉风险提出了监管要求，提出将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险状况和管理水平作为市场准入的考虑因素，由银监会及其派出机构的相应职能部门或岗位进行监测和评估，并明确提出对存在声誉风险问题或重大声誉事件处置中存在严重过失的商业银行，可依法采取相应监管措施。
问：
《管理指引》的发布，对于维护金融服务消费者权益有何作用?
答：
《管理指引》的发布，将对推动金融服务水平提高，维护金融服务消费者权益产生积极影响：一是
《管理指引》中，要求商业银行要加强对全行员工的培训，主动维护银行良好声誉，这必将推动银行从业人员服务水平的不断提升，使消费者享受更好服务；二是
《管理指引》中，提出商业银行要建立投诉处理监督评估机制，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估，这将有利于督促商业银行更好的倾听金融服务消费者呼声、关注金融服务消费者诉求，从而保障消费者合法权益；三是
《管理指引》中，明确商业银行应及时准确的向公众发布贴近民生和公众所关注的相关信息，主动接受舆论监督，能够使社会公众更多地了解和掌握与自身利益相关的市场信息和所关心的金融问题，为公众提供更多的便利，有利于拉近商业银行与社会公众之间的距离，促使商业银行更加以人为本地提高服务质量和水平；四是
《管理指引》的发布，有利于商业银行更好地防范声誉风险，防止各类声誉事件对正常经营活动造成冲击和负面影响，维护银行业的稳定运营，从根本上保障广大存款人、金融消费者以及投资者的权益。
