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因购物引发的关于服务标准的思考

因购物引发的关于服务标准的思考


侯先锋


【全文】
  
  案例回放:

  
  近日笔者到某知名超市购物,选中了一双运动鞋,经过试穿觉得鞋子号码有些大,遂请求售货员换一双号码较小一些的,但是售货员将鞋拿走之后却没有了回音,远见售货员不但没有找鞋,而且正在与他人聊得正欢,为了弄清为何没有帮忙寻找,只好上前询问。原来该种型号的鞋子在仓库,但是通往仓库的电梯正在维修不能使用。笔者考虑到,虽然该栋楼最高层只有三四层,可能由于晚上的缘故,售货员不便走楼梯去取吧,于是决定过几天再过来。再次到该超市后,遇到的同样是该名售货员。这次笔者直接过去询问有没有该种款式的较小一些的鞋子,该名售货员将鞋子找了出来,经过试穿后发现,鞋子还是有些大,遂请其再找一双较小的鞋子,没想到售货员将鞋子拿走之后非但没有将鞋子找来,反而与另外一名顾客洽谈起来,为了弄清有没有再小一些的鞋子,笔者又上前去询问,由于该名售货员正与顾客签单,遂敷衍笔者说没有再小的鞋子了。为了证实其叙述的真实性,笔者换了一名售货员询问,该名售货员看了一下货品单,不到半分钟便将鞋子找到。

  
  事情进行到此令笔者觉得非常气愤,作为一家知名的超市应该具备基本的服务标准,对待顾客更应该一视同仁,怎么为了尽快签单而将其他消费者置之不理呢?为此,笔者向其他服务人员询问有没有顾客投诉电话,但却得到了否定的回答,问其有没有投诉中心,依然得到的是否定回答。无奈之下,笔者只好与那名售货员直接交涉。

  
  从该案例中可以发现,消费者在购物过程中会经常遇到这种情况--消费者被服务人员不同程度的冷谈。每次遇到这种情况,消费者多是无奈的选择用脚投票,气愤的离开。但是消费者却很少注意到,这并非简简单单的是由于售货员个人素质差造成的,而且往往是那些售货员已经够接受过正规的高等教育,而是因为众多的服务行业缺乏相应的服务标准。事实上也正是由于服务标准的缺乏,造成我国服务业的服务质量参差不齐,这种现状的存在,不但增加了消费者消费的成本支出,易导致交易量的减少,最为重要的是阻碍了我国服务行业健康顺利的发展,减缓了我国服务业走向国家化的脚步。因此,逐步建立健全我国服务标准的律制度显得至关重要。

  
  一、服务标准应该具有哪些内容


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