论消费者纠纷的解决机制（上）
孙颖
【摘要】 消费者纠纷具有特殊性，应当据此对该类纠纷的解决做出特殊的制度安排，建立有效的消费者纠纷解决途径，包括尽快建立专门的消费者争议仲裁制度，设立小额法庭，鼓励和授权行政机关、社会团体及个人进行集团诉讼和团体诉讼，构建消费者公益诉讼，从而为解决消费者纠纷提供有力的程序保障。
【关键词】消费者争议仲裁；小额法庭；集团诉讼；团体诉讼；公益诉讼
【全文】
我国《消费者权益保护法》规定了五种消费者争议的解决途径，分别是与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼。在这五种途径中，当事人以前三种方式达成的协议由于均不具有法律上的强制执行力，故而具有明显的局限性。仲裁与诉讼的裁判结果虽然具有法律上的强制力，但却缺乏针对消费者纠纷的专门制度设计，故在纠纷解决机制上存在明显不足，无法满足解决消费者争议的特殊需要。面对这种状况，我们应借鉴国外的先进经验，建立新的消费者纠纷解决机制。
一、建立独立的消费者争议仲裁制度
仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费者纠纷，在国外已有多年的成功经验。但由于消费者纠纷具有小额和分散的特点，故将仲裁运用于消费者纠纷的解决，需要与一般的商事仲裁相区别，建立专门的消费者争议仲裁制度。随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家都相继确立了消费者争议仲裁或类似的纠纷解决机制。在最早尝试通过仲裁方式解决消费者纠纷的美国，有三种消费者争议的仲裁方式：一是由法院进行的仲裁；二是美国仲裁协会进行的仲裁；三是被称为BBB（Better Business Bureau）的企业组织进行的仲裁。法院的仲裁是由纽约市小额法院开创的制度。纽约市小额法院是第一审法院民事部的组成部分，管辖标的在500美金以下的案件，一年所受理的消费者诉讼案件达7万件，其中的80%是由非法官的仲裁人解决的。所有的原告只要交付2美元的申请费和1美元13分的被告送达费就可以提起诉讼。当事人第一次被传唤时，工作人员会告知其是选择法官的审判还是选择仲裁人的裁决，这时，工作人员会极力说服当事人选择仲裁。故在这一阶段，80%的案件被决定付诸仲裁。[1]美国仲裁协会即AAA（American Arbitration Association）创立于1929年，在商事仲裁、劳动仲裁方面的工作卓有成效。1968年其接受了福特基金会的援助，设立了“全国解决纠纷中心”（National Center br Dispute Settlement，简称NCDS），该中心确立了消费者纠纷仲裁制度，且只向消费者收取极少的费用。[2]BBB是一家历史悠久的以自主规制不正当广告为目的的行业组织，它在全美设立了140多处事务所，消费者投诉是其重要的业务之一，其中的100处事务所开展了通过仲裁解决消费者纠纷的业务。消费者申请仲裁只需象征性地交纳极少的费用。[3]荷兰的“消费纠纷仲裁委员会”是专门受理消费纠纷的民间机构，费用低廉。消费纠纷仲裁委员会下设洗衣纠纷、履行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会，仲裁员共110人。消费者仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外，以示公正。[4]此外，英国、法国、瑞士、西班牙、葡萄牙、比利时、香港、澳门等也都设有独立的消费者纠纷仲裁机构到目前为止，欧洲各国普遍设立了消费者仲裁和调解服务机构，以克服消费者的不满情绪和适应其要求，从而确立了消费者争议仲裁的地位和作用。[5]各仲裁中心目前执行的是欧洲委员会第257/98号通告所规定的标准，它规定以非司法途径解决消费者争议的实体在执行本身行为时，必须遵守七项原则，即独立原则、透明原则、辩论原则、效能原则、合法性原则、自由度原则及代表原则。欧洲还成立了“网络”仲裁中心，这个网络成立的目的是为欧盟市民在非司法途径解决消费争议方面，提供一种远距离的，且毋须亲身前往的，令有权限之实体能为消费者及经济参与人解决跨国争议的回应方式。[6]
