论建立消费者权益仲裁机制
李寿双
【关键词】消费者权益 消费者权益保护 仲裁机制 程序救济
【全文】
如何让“黑店”不再“黑”？！
——建立“消费者权益仲裁机制”
李寿双/文
“无救济则无权利”
——英国法谚
一、话题缘起——“海盗船”的“海盗事件”
当今社会是一个被彻底“商品化”的社会，几乎没有人从未与商品打过交道，也几乎没有人从未有过被“假冒伪劣商品”侵扰的经历。2004年3月4日笔者在“海盗船”银饰品店中关村左岸公社分店的经历或许就是一个微缩的例证。
【笔者在当日中午购买了银饰手镯一个，价值355元，拟作为礼物送给当天过生日的女朋友。几个小时之后，笔者女朋友试带时，该手镯的镶嵌物已然脱落，当时场面极为尴尬，给笔者造成极大的心理和物质上的损失。第二日笔者持此物到该分店交涉，在笔者出具了全套证据后，该店见无从推诿，便承认此物系其出售，但只肯更换或退掉该手镯，且极力示意笔者声音放低以免影响其顾客。笔者要求其负责人到场，其负责人承诺10分钟之内到场处理问题，但迟至30分钟后见笔者迟迟不肯离店，该分店负责人李孟华始到场压服，一再声称这不过是“小概率事件”，是笔者恰好撞上了，且坚持认为笔者所受到的损失在她看来并不是损失。但就在笔者等待期间，又有一对顾客持该店出售的劣质产品（因物品是否系假冒商品尚未鉴定，本着负责的态度，因此笔者在此仅称其为伪劣产品。）索赔，但见该店店员态度坚决而无奈作罢。笔者在与该店负责人交涉长达一个小时后，无奈之下也只得退货了事。】
此类事件在中国市场上可谓司空见惯，多数人的处理方法不过是“忍耐”了事，但很多人可能都知道美国有一个著名案例：
【麦当劳餐厅因为没有提醒一个老太太“咖啡是烫的”，老太太被烫伤了，法院判决餐厅向老太太赔偿50万美元。此案律师根据老太太所说"那个餐厅的咖啡特别香"而调查而知，那家餐厅因为将咖啡煮到60摄氏度以上故而咖啡特别香，使得老太太迫不及待地端起便喝因而被烫伤，而餐厅事先未将咖啡特别烫告诉她，于是律师据此起诉并得到了法院的支持。】
这个例子虽然和打击假货有所不同，因为它属于服务质量的问题，但服务质量也是市场秩序中的问题，如何处理是事不同而理同。一杯咖啡就罚赔50万元，听起来不可思议，但其实是有道理的，其法律理念是：哪怕把这个企业罚得破了产，今后就没有人敢再犯类似的事情，全社会的规则就树立起来了；至于能不能赔得起，先不用管，实在赔不起还可以申请破产。比较起来，此类事在我国是绝对不会如此处理的，比如汤没有做好（如掉进去了虫子）为你再做一碗就算给了你最大的面子，至于因汤把你烫了而诉至法院，可获得相当于一碗汤两倍的赔偿（如果到医院治疗还可望凭票获赔医疗费），如此而已。相比之下，差距可谓大矣。
二、对当前中国消费者权益救济程序的检讨
